Chatboty přináší zlepšování služeb zákazníkům a odbourání rutinní práce zaměstnanců kontaktních center

Jaká je role chatbotů v systémech zákaznické podpory? Připraví o práci zaměstnance kontaktních center, nebo jim naopak uvolní ruce k řešení důležitějších problémů? Představují chatboty již zralou technologii a v jakém časovém horizontu můžeme očekávat jejich nasazení? Asociace ABSL považuje nástup chatbotů za nezadržitelný. „Není žádných pochyb, že k domu dojde, otázkou je pouze kdy,“ uvádí prezident ABSL Ota Kulhánek. „Odhadujeme, že tyto systémy budou za 5-10 let schopny nahradit 90–95 % provozu center zákaznické podpory.“

Chatboty, respektive hlasoví asistenti - jedná se zde nejenom o „klasický“ textový chat, ale v stále větší míře o interakci v přirozeném mluveném jazyce - představují jednu z technologií, která se dříve než v podnikovém prostředí rozvinula v oblasti služeb koncovým zákazníkům. Nejznámějším systémem tohoto typu je Apple Siri nebo Microsoft Cortana. Do oblasti služeb zákazníkům tyto systémy pronikají s určitým zpožděním. Firmy totiž péči o zákazníky pokládají za příliš důležitou, než aby zde riskovaly snížení kvality poskytovaných služeb. „Dobrý vztah se zákazníky je pro mnohé firmy klíčová konkurenční výhoda, do které investovaly mnoho prostředků. Nejsou tedy ochotné tyto vztahy riskovat, dokud si nejsou jisty, že tento nový způsob komunikace akceptují i zákazníci. A to podle mého názoru v mnoha případech potrvá déle než vývoj samotných technologií,“ vysvětluje Ota Kulhánek s tím, že první pozitivní výsledky nasazení chatbotů v segmentu podnikových služeb naznačují, že do budoucna půjde zcela jistě o disruptivní technologii, která obor výrazně změní.

Zákazníci mají nyní komunikaci s automatizovanými systémy podpory spojenu především s automatickou předvolbou pomocí tlačítek. Tato technologie není příliš oblíbená, i když pro poskytovatele znamená úsporu nákladů; zákazníci se obvykle snaží docílit přepojení na živého asistenta. Modernější verzí jsou chatboty, kteří jsou skutečně interaktivní a lidskému jazyku rozumí. Technologie naturall language processing jsou zatím mnohem jednodušeji zvládnutelné v psané formě, takže chatboty jsou častěji nasazovány v rámci webových a mobilních aplikací/fór než v případě klasických kontaktních center. Ideální verze kontaktu samozřejmě znamená, že zákazník vůbec nepozná, že nekomunikuje s živým člověkem.

Důraz na přidanou hodnotu

Z pohledu operátorů kontaktních center bude dopad této technologie podobný jako v případě automatizace a robotizace v jiných oblastech. Chatboty převezmou především tu část komunikace se zákazníky, která je méně citlivá a kde člověk nepřinášel žádnou zvláštní přidanou hodnotu, pouze vyřizoval stále ty samé dotazy a poskytovatel víceméně standardizované odpovědi. Do kategorie těchto rutinních činností patří např. poskytování základních informací, vyhledávání, vyřizování rezervací a objednávek, problémy v případě zapomenutí hesla apod. Podobně jako v jiných oblastech i v případě kontaktních center dojde v důsledku postupující automatizace k tomu, že lidé se přeškolí na typ práce s vyšší přidanou hodnotou. Zkušení zaměstnanci zákaznické nebo technické podpory, kteří budou současně specialisty na danou problematiku, se podle prognózy ABSL o své pracovní pozice obávat rozhodně nemusejí. Segment podnikových služeb díky tomu pro řadu potenciálních zaměstnanců naopak na atraktivitě spíše získá, protože nabídne kreativnější práci.

Úspory nákladů až 75 %

Jednou ze zajímavých platforem pro vytváření a řízení chatbotů představuje Conversational Platform společnosti Comdata Group. Jedná se o škálovatelné řešení postavené kolem architektury orientované na služby (SOA). Comdata uvádí, že její model kombinující chatboty a lidské operátory ušetří podle zatím provedených případových studií 40–75 % nákladů na tyto služby a efektivitu jejich provozu zvýší o 20–35 %. „Chatboty neznamenají pouze úsporu,“ uvádí Andrea Tonoli ze společnosti Comdata, „mohou také lépe než lidé z kontaktu extrahovat informace o preferencích zákazníka, a umožňují tak firmám, aby své zákazníky lépe poznaly.“ Chatboty tak podle Tonoliho představují jednu z technologií, která je součástí digitální transformace firmy.

Odhady tempa se různí

Postup zavádění chatbotů mapuje několik studií předních analytických společností. Gartner již v roce 2011 předpovídal (Gartner Customer 360 Summit 2011), že v roce 2020 se 85 % interakcí mezi zákazníkem a firmou uskuteční bez toho, že by na straně firmy do interakce vstupovali živí lidé. Ve své době to byl odvážný odhad a splní se zřejmě jen o pár let později. Podle jiných prognóz je právě letošní rok pro chatboty významným milníkem, a to i z hlediska jejich nasazování v rámci podnikových služeb. Studie společnosti Deloitte nicméně upozorňuje na to, že komplexnější služby zákazníkům nejsou jen záležitostí zvládnutí přirozeného jazyka. Za chatbotem musí stát podobně jako za živým operátorem obchodní logika, musí být napojen na další systémy firmy, eventuálně dokonce na rozhraní (API) třetích stran. Chatbot musí podobně jako živý operátor dokázat pracovat s databází znalostí, která se dnes rychle mění. Vývoj i údržba a další rozvoj takového systému představuje značnou investici a je náročná z i v jiných ohledech, a zřejmě i proto se řada podniků bude snažit tento postup neuspěchat a potenciálně disruptivní technologie implementovat opatrně a postupně.

Autor: Petr Smolník, šéfredaktor

ITglosa: Asociální sociální sítě

Je tu pondělí a s ním další glosa architekta, IT odborníka a mimo jiné tak trochu nenormálního novináře Michala Rady. Tentokrát o sociálních sítích a jejich asociálních dopadech.

Nechci, aby můj dnešní příspěvek vyzněl příliš negativně. Nechci znít ani mentorsky a ani ve stylu “Rejžek píše o Fejsbůku”. Ale i já jsem si všiml změn v chování a myšlení lidí, kteří jsou takzvaně “aktivní na sociálních sítích”. Předně - pod pojmem sociálních sítí nerozumím jen FB, TW, G+, YA, TU, SCH, IG, a ostatní. Myslím elektronické komunikačně komunitní sítě obecně, to může být třeba i jinak obyčejný Hangouts, či iMessaging. Znám minimálně tři komunity, které všechno řeší přes Hangouts. A když říkám všechno, myslím tím všechno. Jsou to kolegové, takže všechno pracovní, ale i jak zdrhnout z porady, kam se jde dnes na pivo, celkem tradiční otázka “kde se bylo včera na pivu”, nebo “co je tohle sakra za fotky”, ale třeba i, kdo se vyspal s čí holkou, nebo naopak proč se někdo s někým nevyspal apod. Tohle samo má hned dva problémy. Musíte si vytvořit více skupin, do některých svého šéfa zahrnete a do některých ne. Vypadá totiž opravdu blbě, když začnete virtuálně zívat na poradě a začnete si psát, jak poradu rychle skončit a jít místo toho na pivo a píšete to do skupiny, ve které máte i svého šéfa a jeho šéfa… Druhým problémem je to, že se těžko vybírá, co s kým chcete vlastně sdílet a ve finále stejně všichni vědí všechno. V takovýchto komunikátorech si už na “přátele” a jejich opak prostě nehrajete.

Takže logistický problém jsme probrali a teď k tomu slíbenému chování. Všimli jste si toho, že sedí partička u stolu a všichni si ťukají na mobilech, a pak jen slyšíte ten charakteristický zvuk Hangoutu, iMessage, Messengeru či podobné platformy, samozřejmě od všech u stolu? Pak dvě vteřiny ticha než všichni odscrollují na poslední zprávu, a pak společná salva smíchu. A zase ťukání... A takhle pořád dokola. Nejenže si tedy lidi už nepovídají, ale už nereagují na jednotlivce, ale na celou skupinu.

No ale to nejhorší vlastně je, že když zábava neprobíhá ústně, ale v aplikaci, tak už ani nemusíte do té hospody chodit. Je tím pádem vlastně jedno, jestli sedíte u daného stolu, či o dvě hospody dál u jiného stolu, nebo dokonce nedej bože doma s rodinou. A v tom je to asociální chování - tedy jeden z jeho málo probíraných aspektů. Slušný Čech prostě chodí do hospody. Teď už to nepotřebuje. Jasně je přece jen trochu něco jiného, když deset lidí sedí doma a má každý otevřeného lahváče a jen si píšou zprávy, než když opravdu dojdou do hospody.

Vezměte si ty souvislosti: Chůzí do hospody děláte něco pro zdraví, máte takzvanou "fit aktivitu", jste na čerstvém vzduchu. V hospodě mimochodem taky, protože už se tam nekouří, když po cigáru toužíte, jdete se projít před dveře, to zase “děláte něco pro zdraví”. Když jste v hospodě a jíte a pijete, dáte vydělávat chudákovi hospodskému, který si tak přes své šolichy vydělá aspoň na tu registrační pokladnu. Navíc si ošoupáváte a ojediněle i nevratně potřísníte oblečení a obuv, takže potřebujete nové. A samozřejmě, sem tam - když je zrovna signál bez LTE, nebo ve vteřinách, kdy hledáte zuřivě po kapsách powerbanku, prohodíte s kamarády i nějaké to slovo.

O tohle všechno se ochudíte, když asociálně nepůjdete do hospody a nesednete si ke stolu s kamarády a nebudete s nimi komunikovat na sociálních sítích.

Sociální sítě a komunikační aplikace schopné rozesílat fotky a videa mají ale i pozitivní dopady. Pokud se po pitce probudíte u sebe doma a vedle vás v manželské posteli leží a chrápe cizí chlap (zdravím Petra, on ví, kterého myslím), tak při procházení historie své komunikace z večera a noci máte docela dobrou šanci, že zjistíte podle fotek, kdo to je. Odpadá tak trapná chvíle, kdy si nemůžete vzpomenout na jeho jméno - o ostatním nemluvě. A vůbec, diskuse, jejímž cílem je složit alespoň přibližnou mapu událostí uplynulého večera je s aplikacemi a sdílením daleko snazší. A pokud se probudíte v cizím bytě a netušíte, jak jste se tam dostali, máte u sebe alespoň navigaci, která vás dostane domů, nebo ráno rovnou do práce. A pokud je to tak strašné, že si po probuzení ani nevzpomínáte, kdo sami jste, i zde je mobilní technika přínosem. Těch 20 zmeškaných hovorů od jednoho čísla od jedné ráno vám alespoň řekne, jaké číslo a snad i jméno má vaše manželka.

 

Autor: Michal Rada

Jake trendy budou pohánět digitální byznys v příštích letech?

Nově publikovaná hype křivka rodících se technologií (Hype Cycle for Emerging Technologies, 2017) sestavená analytiky společnosti Gartner odhaluje tři hlavní trendy, díky nimž podniky v nadcházejících deseti letech úspěšně zvládnou digitální ekonomiku. Jsou to všudypřítomná umělá inteligence, transparentně pohlcující zážitky a digitální platformy.

Hype křivka rodících se technologií je nejdéle pravidelně publikovanou křivkou a je zároveň jedinečná tím, že při jejím sestavování jsou sbírány informace o více než 2 tisících technologiích a trendech napříč obory. Technologie umístěné na této křivce mají potenciál výrazně zvyšovat konkurenční výhodu během příštích pěti až deseti let. „Podnikoví architekti, kteří se zaměřují na technologickou inovaci, by měli tyto hlavní trendy a technologie sledovat a zamýšlet se nad možným dopadem na jejich podnik,“ vysvětluje ředitel výzkumu Gartner Mike J. Walker.

 

Všudypřítomná umělá inteligence (AI everywhere) je prvním a zároveň nejdůležitějším megatrendem, neboť půjde o průsečík obrovské výpočetní síly (stále častěji díky GP/GPU spíše než CPU čipům), prakticky nekonečných zdrojů dat (díky IoT/senzorům) a dříve nepředpokládaným pokrokům v oblasti hlubokých neuronových sítí. V praxi půjde o  technologie jako je hluboké učení, hluboké posilované učení, obecná AI, autonomní vozidla, kognitivní výpočty, komerční UAV (drony), konverzační UI, správa podnikových taxonomií a ontologií, strojové učení, chytrý prach, chytří roboti nebo chytrá pracoviště.

Transparentně pohlcující zážitky (transparently immerstive experience) jsou druhým megatrendem, jež je definován rostoucím počtem technologií orientovaných na vzájemné prolínání lidí, firem a věcí. Jeho význam bude narůstat s tím, jak se technologie stávají přizpůsobivějšími, kontextuálnějšími a „tekutějšími“ – napříč pracovištěm, domovem a při interakcích firem s lidmi. Patří sem technologie z křivky, jako jsou 4D tisk, rozšířená realita, počítačově mozková rozhraní, připojená domácnost, rozšiřování lidských schopností (smyslů), elektronika postavená na nanotrubicích, virtuální realita a volumetrické displeje.

Digitální platformy (digital platforms) jsou třetím klíčovým trendem – jde v podstatě o způsob, jakým se rodící se technologie budou „promítat“ do světa podnikového IT a byznysu. Budou totiž potřebovat odpovídající základy z hlediska objemu zpracovávaných dat, odpovídajícího výpočetního výkonu a ekosystémů umožňujících všudypřítomnost. Posun od dělené či roztříštěné technické infrastruktury směrem k platformám podporujícím ekosystémy umožní rozvoj zcela nových obchodních modelů postavených na propojování lidí a technologií. Patří sem G5, digitální dvojče, edge computing, blockchain, IoT platforma, neuromorfní hardware, kvantové výpočty, bezserverové PaaS a softwarově definovaná bezpečnost.

Kombinace těchto tří témat pak vytváří poptávku po technologiích orientovaných na lidi a pohlcujícchí prostředí – ať už se jedná o chytré pracoviště, připojenou domácnost, rozšířenou realitu, virtuální realitu nebo případná další rozhraní mezi mozkem a počítačem. Tyto interakční a uživatelské technologie pak s sebou táhnou další trendy zobrazené na hype křivce,“ dodává Walker.

Autor: Petr Smolník, šéfredaktor